【セミナー動画】 顧客満足 苦情・クレーム対応戦略

9月14日に開催しました、経営の窓口 顧客満足 苦情・クレーム対応戦略セミナーについて、1部を担当した里内弁護士氏の講習について動画をUPしました。

当社も今回のセミナーについて、お客様の声を大切に、お客様のお役にたつ会社、社会に貢献する会社、顧客満足を目指す経営を模索し、努力していきたいと考えています。

セミナーの模様を前半後半に分け編集しました。
(前半)動画
(後半)動画

是非、参考になれば幸いです。

【人財育成】 人財育成について<承認する>

あなたは、人のことをどれくらい“そのつもり”でみていますか?

“そのつもり”とは、ただなんとなく見ているのではなく、その人に現れている事象や変化、成長を見ようと思って見るということです。

そして、それらに気付いた時・・・・それを言葉に出して伝えてあげているでしょうか。

人は誰でも“認められたい”という欲求があります。

「人は認められると明るく前向きになれる」と言われています。

気付いたのなら、言葉にして伝えてあげてください。

ついつい、その人のできていないところや足りないところばかりが目について注意やアドバイスばかりしてしまってはいないでしょうか。その結果、先進7か国で、日本は若者の自己肯定感が一番低い国になってしまいました。

自分が発した言葉で、誰かに元気や明るさや勇気を与えられるのが「承認」なのです。些細なことでも、言葉に出すことが必要なのです。

「承認とは・・・その人に現れている事象や変化を具体的に言語化して伝えること」

【税務 会計】  早期経営改善計画とは・・・

早期経営改善計画策定支援は、まず、経営者が自社の現状と課題に向き合うことで、ヶ系改善への意識を高め、認定支援機関(税理士・公認会計士など)による経営改善計画策定支援事業のスキームを活用し、基本的な内容の経営改善(早期経営改善計画の策定)の取り組みにより、資金繰り管理や採算管理を行うことで強い会社づくりを支援しようという制度です。

早期経営改善計画は金融支援(返済猶予や借換え)も、経営改善計画に対する金融機関の同意も必要なく、従来の制度よりも入口のハードルを下げた施策になっています。

事業の対象となる早期経営改善計画書には、ビジネスモデル俯瞰図、資金実績・計画表、損益計画、アクションプランなどの内容が記載されている必要があり、認定支援機関は申請者と協力して早期経営改善計画書を策定することになります。

この制度には、金融機関への事前相談や作成した早期経営改善計画書を金融機関に提出することなどが定められており、金融機関との対話を実現させるというねらいがあります。

経営者と金融機関との対話を実現するため、金融機関同席のもとで、「決算報告会」「経営計画策定会」を通じて、早期経営計画書を作成し、1年後に、計画が実行できているかどうかをモニタリングするという進め方をしていきます。

自社の経営を数値化し金融機関と対話することで、資金繰りに困りそうなら金融機関からスピーディな融資が受けられるといったメリットが想定されます。
この機会に早期経営改善計画を策定しませんか?

【経営】 医科歯科連携を円滑にするには?

【歯科医業】

患者が歯科診療所に訪れる外来診療が、歯科診療では主流です。 そのため、歯科通院中の患者が心筋梗塞などで病院に入院すると、歯科受診が途切れやすいという実態があります。 重度の歯周病患者は、糖尿病の重症化や心筋梗塞、慢性腎臓病などを併発しやすいことが明らかになっており、継続的な治療・管理が必要です。 医科疾患の発症で歯科通院がとぎれるのは、患者さんにとって大きなリスクといえるでしょう。 今回は医科歯科連携の取り組みについて取り上げていきます。

歯科と医科における連携の必要性は指摘されています。 しかしながら、時間的な制約がネックとなっているのか、歯科診療所の医師が病院を訪問して周術期管理を行うケースはそれほど多くはありません。 医科歯科連携の推進を図っていくために設けられた「周術期口腔機能管理計画策定料」「周術期口腔機能管理料」の多くは、歯科標榜の1割強にすぎない病院併設歯科で算定されている状況です。

すなわち、「歯科を併設していない病院では、歯科との連携があまり行われていない」ということになります。 現実的な話、個人診療所が病院と連携する仕組みをつくるのは困難でしょう。 この状況を改善するために、地域の歯科医師会単位で連携推進を図る取り組みが現在行われています。 ある県の歯科医師会では医療連携講習会を開催しています。病院での歯科併設の有無別に周術期管理のフローチャートを作成し、その啓発を図っているとのことです。

また、ある地区の歯科医師会では大学病院や市立病院との連携システムを構築し、以下3つのケアを実施しています。 ①かかりつけ歯科医による入院前の口腔ケア ②病院訪問による入院中の口腔ケア ③退院後の口腔ケア ②はかかりつけ歯科医を持たない患者が多いため、病院側が患者の同意を得て医療知識を持つ歯科医を招聘し、院内で口腔ケアを行います。 このような連携が可能になった背景には、連携の仕組みや内容を説明する3つのリーフレットを作成したからです。 医療側と歯科側で共通的な指針を策定し、病院看護師と歯科医が同じパスを利用することで役割分担が明確になりました。

また、連携の窓口を、歯科医師会附属の歯科介護支援センターに一本化したことも、連携が円滑に行われるようになった要因といえます。 がん治療に伴う口腔有害事象は生命と直接かかわりがないため、あまり顧みられてきませんでした。 しかし、それらの有害事象が患者のQOL悪化を招く原因となっていることがわかってきています。 患者のQOLを高め、より良質な医療を提供していくうえで、歯科の役割は今後大きくなっていくと思われます。

クリニック経営、次の一手

【経営】 「地域包括診療料」を算定するには?

【医療業】

厚生労働省は「地域包括ケアシステム」を確立し、“ときどき入院、ほぼ在宅”という社会を目指しています。 病院に対しては地域医療構想による病床機能の再編を進めており、「急性期病床」⇒「回復期病床」⇒「慢性期病床あるいは在宅医療」という流れをつくろうとしています。 一方、受け皿となる「在宅医療」の整備も必須です。 国は複数疾患を併発しやすい高齢者の包括的な診療を進めるため、かかりつけ医や主治医機能の強化に力を入れています。

かかりつけ医が複数の生活習慣病を有する患者の継続管理を図る観点から、2014年度の診療報酬改定で包括点数の「地域包括診療料」、再診料の「地域包括診療加算」が新設されました。 ところが、これらの点数が届出がされていない状況です。 昨年11月時点の地方厚生局への届出は、地域包括診療料が202件、地域包括診療加算が5,303件と全診療所数の1割を満たしませんでした。

今年6月に公表された中央社会保険医療協議会の資料によると、届出をしていない理由としては「施設基準を満たせないから」が最も多く、次いで「他医療機関の通院状況の把握など、負担が大きいから」が続いています。 「2人以上の常勤医の配置」や「24時間対応の薬局との連携」など、施設基準は厳しい要件となっています。特に1人医師での開業が多い診療所にとって大きなハードルといえるでしょう。 とはいえ、複数疾患に対する療養上の指導や服薬管理、健康指導といった包括的かつ継続的な取り組みは、患者や地域からの信頼を獲得していくうえで大きな武器となります。 地域包括診療料にいたっては全国でも200施設しか届出されていないわけですから、取得すれば他院との大きな差別化を図れるのは間違いありません。

地域包括診療料(地域包括診療加算)を算定するにあたり、まず2人医師体制にしていくことが不可欠です。その場合、どのような組織体系を目指すかが大きな問題となってきます。 実際に見受けられるパターンのひとつは「総合診療と専門診療の2つの医療の提供」、もうひとつは「外来診療と在宅診療の同時展開」です。 前者はプライマリケアを中心にされていた診療所で専門医を雇用するパターンと、専門クリニックがプライマリケア医を雇用するパターンの2つがあります。 人口減少をたどるなか高齢者は今後増加すると予測されます。この状況に対応していくために、自院の診療の幅を広げていくことが必要になってくるかもしれません。

もう1つの外来診療と在宅診療の同時展開については、こんな事例があります。 神奈川県のAクリニックでは外来への通院が困難になった患者に対応するため、在宅専門の医師を招いて患者宅の訪問診療を行っています。 このクリニックのユニークな点は、外来診療と訪問診療の集患や効率化を狙い、在宅医が施設や集合住宅に訪問する際は、ほかの入所者の健康状況もチェックしているところです。 通院できる患者は自院への外来診療へ、できない患者は在宅医療で対応しているといいます。 地域の患者を積極的に獲得していくために外来と在宅を上手く使い分けた事例でしょう。

このように地域のニーズに合わせていく、あるいはニーズを発掘していくことで、地域包括診療料を算定できる診療体制を構築できるのではないでしょうか。 地域包括ケアシステムの波に乗ってみることが、自院の成長につながるかもしれません。

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