【経営 歯科医業】 効果的なモンスターペイシェント対策とは?

今年1月、岐阜市で患者による歯科医院長・刺殺事件が起きました。

動機は“歯槽膿漏の治療で、歯を余分に抜かれたこと”への不満だといわれています。

事件の前から、患者は院長に苦情の手紙を何通か送っており、見返りとして金銭も要求していたそうです。

今回は、このような“モンスターペイシェント”の防止策や対策を考えてみましょう。

医師の約7割が、理不尽なクレームを経験

ケアネットが2013年に会員医師に対して行った調査(有効回答数1,000人)によると、7割近くの医師が『医療機関や医療従事者に対して、理不尽な要求・暴言・暴力を繰り返す患者や、その家族に対応した経験がある』と答えました。

また、こうした被害に遭いやすいのは、医療従事者以外の『患者の身近にいるスタッフ』だといわれています。 歯科医院だと、受付スタッフが該当するでしょう。

なかには、患者の理不尽なクレームに耐え切れず離職する人もいるようです。

スタッフや他の患者に不快な思いをさせないためにも、あらかじめ対策を講じておくことが重要です。

理不尽な要求の根源とは?

まず、患者がモンスターペイシェント化する背景として、患者の“顧客意識”が高まっていることが挙げられます。

“患者様”という言葉を使っている医療機関もあるので、顧客意識をもって接してもらえるものと考えている人も多いのでしょう。

加えて、インターネットの情報を鵜呑みにしてしまい、歯科医などにネガティブな感情を抱いたり、まったく落ち度のない治療に対しミスを疑うことも考えられます。

また、“治療を受ければ必ず治る”という過度な期待もあるでしょう。  満足できない治療結果に対し“料金を払いたくない”との思いもあるようです。

具体的な対策とは?

モンスターペイシェントに対し『身の危険を感じたら、すぐに警察に通報する』という医療機関もありますが、まずは、自身やスタッフの身の安全を確保したうえで、患者のクールダウンを図ることが先決です。

その際、感情的にならないよう相手と向き合い、言い分を冷静に聞き、医療機関側に落ち度がなければ、毅然とした態度で治療の意図を伝えましょう。

対話を試みているにもかかわらず、暴力行為に及ぶ場合は、司法の力を借りるしかないのかもしれません。

なお、突然患者から怒号のようなクレームを受けると、頭が真っ白になってしまうスタッフもいるので、クレームを受けた際にとるべき行動をマニュアル化し共有しておくことが必要です。   

クレームを防止するためには

モンスターペイシェントを生まないためには、患者と十分にコミュニケーションを図ることが重要です。

あるデータでは、『患者や家族が院内暴力に至った、医療者側の誘因』として、『説明や確認の不足』が最も多く、次いで『長い待ち時間』『患者の意に沿わない医療行為』と続いています。

特に、インフォームドコンセントは治療の基本ですが、判を押したような“説明と同意”では、患者の不満を招くだけです。

十分なコミュニケーションを図り、信頼関係が成立したうえで、患者が納得する“説明と同意”にしていかなければなりません。

モンスターペイシェントをゼロにすることは難しくても、このような対策を講じることにより、クレームを未然に防ぐことはできます。

また、最悪の事態を招くリスクも減らせるのではないでしょうか。

クリニック経営、次の一手

 


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